Kundenorientierung; Praxisforen

Kundenorientierung

Im Dienst der Privatwirtschaft

In privatisierten, ehemaligen Staatsunternehmen erfüllen Beamtinnen und Beamte öffentliche Aufgaben nach den Regeln des privatwirtschaftlichen Unternehmens. Sie sollen zum Gewinn des Unternehmens beitragen, machten die Referenten zum Thema „Kundenorientierung in privatisierten Unternehmen: Müssen Beschäftigte die Suppe auslöffeln?" klar. „Die Mitarbeiter sollen verkaufen", brachte es der Vorsitzende des Konzernbetriebsrats Deutsche Post, Thomas Koczelnik, auf den Punkt. 5.000 Beamte arbeiteten nach der Übernahme der Postbank sogar für ein extrem auf Gewinnmaximierung ausgerichtetes Unternehmen, die Deutsche Bank. Die Leistungsanforderungen an die Beschäftigten und die Arbeitsbelastung nehmen zu, wie auch Hermann-Josef Müller aus dem Bahnkonzern berichtete. Dabei sollen sie auf die Bedürfnisse von Kunden eingehen. Kundenorientierung sei aber nicht gleichzusetzen mit unternehmerischem Denken, differenzierte Dr. Stephan Voswinkel vom Institut für Sozialforschung der Goethe-Universität in Frankfurt am Main. Viele Organisationen verstünden darunter, dass die Beschäftigten sich zurücknehmen und kundenorientiertes Verhalten befolgen. Sie müssten jedoch Freiräume und Zeit erhalten, um auf die Wünsche der Kunden eingehen zu können. Wer Kundenorientierung ernst meine, müsse die Arbeit im Kontakt mit den Kunden ernst nehmen. Voswinkel führte als Beispiel den Zugbegleiter an, dessen Aufgabe vielfältige Kompetenzen wie Menschenkenntnis, Autorität und Multitasking erfordere. „Kundenorientierung heißt auch Mitarbeiterorientierung", betonte der Soziologe. Unterschiedliche Statusmodelle der Beschäftigten im Unternehmen findet er nicht gut. „Beamte, die als Auslaufmodell gesehen werden, halten sich auch selbst für ein Auslaufmodell."

Müller sieht Beamte durch ihren Status benachteiligt. Der stellvertretende Vorsitzende des Besonderen Hauptpersonalrats beim Bundeseisenbahnvermögen ist der Auffassung, dass Führungskräfte unter Bewerbern den Angestellten bevorzugen. Koczelnik beobachtet, dass die Bereitschaft schwindet, sich mit Beurteilungen, die für das berufliche Fortkommen entscheidend sind, auseinanderzusetzen.

Quelle: Beamten-Magazin 11.-12/2012

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